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商务日语・謝罪の仕方

(1) お客の苦情処理
[レストランで]
客  :注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの?もう、30分も待っているのよ。
店員 :申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
       ・・・(注文の品を運んで)・・・
店員 :お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。

[クリーニング屋で]
客  :ここのしみが落ちていないんですが。
店長 :申し訳ございません。早速洗い直します。
客  :すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。
店長 :はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。

[パソコンショップで]
客  :これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもCDディスクの調子がよくないんです。
店長 :誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
・・・(店でパソコンを調べる)・・・
店長 :お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客  :じゃ、そうしてください。
店長 :どうもご迷惑をおかけしました。
常套表現と解説

・ たいへん申し訳ございませんでした
  申し訳ございません。すぐ、~
  どうもご迷惑をおかけしました
・ 早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
  詳しい内容をお聞かせいただけませんか
  早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます

 お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。

 1 先ずお詫びの言葉を述べる。
 2 相手の言い分を十分に聞く。
 3 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。

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